Las redes sociales más utilizadas son: Facebook y Twitter. Las marcas utilizan habitualmente una red como la principal y la otra como complementaria. El 81% de las empresas interactúan en Twitter y el 80% en Facebook.

A la hora de plantearnos esta opción, conviene tener en cuenta que un servicio de atención al cliente eficáz a través de las redes es aquel que consigue minimizar el tiempo de respuesta. La mayor parte de los consumidores esperan una respuesta en un tiempo máximo de 2 horas, actualmente, sólo una de cada cinco empresas analizadas han estado a la altura de la demanda de sus clientes y solamente el 6% del total de las empresas responde en menos de 30´.

La atención via redes sociales, nos permite interactuar con nuestros clientes de forma directa y clara, y esa misma sencillez y agilidad es lo que nos demandan nuestros clientes.

En líneas generales, las marcas han de mejorar su servicio y compromiso con los clientes consiguiendo de esta forma aumentar su grado de satisfacción y fidelización. El estudio de Conversocial indica que esta desconexión entre el período medio de respuesta y el plazo que tardan las marcas en responder, se debe a que las empresas aún no disponen de un departamento de atención al cliente suficientemente preparado, tanto a nivel personal como a nivel de recursos.

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